Métricas para Acordo em Nível de Serviços na Terceirização de Serviços de Gerência de Projetos

Os Service Level Agreements - SLAs ou Acordos de Nível de Serviços tem sido um tema bastante estudado pelo meio acadêmico e  indústria. Neste post estamos compartilhando algumas visões sobre o assunto. Iremos iniciar apresentando uma proposta para desenvolvimento de SLAs para serviços terceirizados de gestão por projetos.

A terceirização de serviços de tecnologia da informação (TI) vem cada vez mais se fazendo presente em organizações que desejam aprimorar o seu negócio sem abrir mão da segurança e da qualidade. Em alguns cenários, ela tem se colocado de forma imperativa especialmente para empresas que necessitam concentrar esforços e recursos no seu negócio em face à demanda de um mercado extremamente competitivo. Na atual economia, voltada a prestação de serviços, as organizações cada vez mais se apóiam em terceiros para a obtenção de um grande número de serviços na área de Tecnologia da Informação (TI). No entanto, estas organizações normalmente não estão normalmente com a qualidade dos serviços recebidos e algumas vezes são dependentes de terceiros cujo futuro é incerto, especialmente neste período caracterizado por economias em declínio.

Alguns aspectos do processo de terceirização merecem maior consideração, pois determinam questões estratégicas para muitos empreendimentos.  Além disso, é imprescindível um entendimento, o mais claro possível do conjunto de compromissos entre um fornecedor e um cliente, de acordo com as prioridades necessárias ao negócio e a um custo satisfatório. Sem isto, o fornecedor não tem clareza do escopo para o qual foi contratado e o cliente corre o risco de receber bens ou serviços em desacordo com as suas expectativas e sem respaldo para reclamar.

Ao se contratar um serviço terceirizado deve-se estabelecer um contrato entre as partes (fornecedor e cliente), descrevendo explicitamente os produtos (bens ou serviços a serem contratados) e os índices a serem atingidos para o cumprimento do conjunto de compromissos acordados. Esse contrato tem sido representado por um instrumento denominado Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA).

Atualmente, essa prática ainda não foi consolidada nas empresas que terceirizam seus serviços. Geralmente a área de Tecnologia da Informação e outras áreas da empresa não têm um entendimento claro sobre suas responsabilidades individuais, gerando diferentes expectativas para cada parte, e até mesmo insatisfação para ambas. Tem-se observado nas áreas de telecomunicações, redes e provedores de serviços de Internet um movimento em direção à contratação por níveis de serviço. Nessas áreas, fica mais fácil o estabelecimento de métricas de qualidade do serviço nessas áreas, como disponibilidade de um circuito de comunicação de dados, taxas de transmissão de dados entre outras. 

Para alguns tipos de contratação de serviços terceirizados, entre os quais a gerência de projetos, não existem métricas definidas para se avaliar a qualidade dos serviços prestados, nem indicadores que permitam avaliar se o serviço prestado está dentro de limites aceitáveis.

 Hoje em dia, é cada vez mais comum a contratação de serviços de gerencia de projetos. Entretanto, essa contratação, na grande maioria das vezes, não é feita por níveis de serviços. Assim a área de gerencia de projetos foi escolhida como estudo de caso nesse artigo. Nesse modelo, os serviços de gerencia de projetos foram categorizados por área de conhecimento definidas no PMBOK, seus processos e as saídas dos mesmos. No caso especifico da gerência de projetos foi observado, que, alguns itens do modelo de SLA proposto nas Tabelas 1.2 a 1.4. merecem uma especialização, por exemplo, a CONTRATADA prestará um serviço de gerência de projetos que se subdividirá nas nove áreas de conhecimento de conhecimento definidas na Tabela 1.1, os processos das mesmas geram saídas (artefatos) e que são caracterizados como sub-serviços. 

Nas Tabelas 1.2 a 1.4 descreve-se alguns serviços contemplados pelo modelo de SLA proposto, algumas métricas e o propósito das mesmas, bem como o acompanhamento dos serviços e as sanções aplicáveis caso a execução dos serviços deixem de serem cumpridos. Na Tabela 1.2 detalha-se o gerenciamento do escopo e os outros serviços componentes dessa área de conhecimento que seriam gerar a estrutura analítica do projeto e o controle do escopo. Além disso, detalha-se a gestão do SLA e as sanções aplicáveis por descumprimento do serviço. A Tabela 1.3 detalha o gerenciamento de custos e a Tabela 1.4 o gerenciamento de tempo.

Tabela 1.1 - Áreas de conhecimento propostas pelo PMBOK  

Gerenciamento da Integração do Projeto	Descreve os processos necessários para assegurar que os vários elementos do projeto sejam adequadamente coordenados. Consiste na elaboração e na execução do plano do projeto, além do controle de alterações.
Gerenciamento do Escopo do Projeto	Descreve os processos necessários para assegurar que o projeto inclua todas as atividades necessárias, e somente estas, para que seja finalizado com sucesso. Consiste na iniciação, no planejamento, definição e verificação do escopo e no controle de suas alterações.
Gerenciamento do Tempo do Projeto	Consiste na definição das atividades, no seqüenciamento das atividades, na estimativa de duração das atividades, na elaboração e no controle do cronograma.
Gerenciamento dos Custos do Projeto	Descreve os processos necessários para assegurar que o projeto seja concluído dentro do orçamento aprovado. Consiste no planejamento dos recursos, na estimativa, no orçamento e no controle de custos.
Gerenciamento da Qualidade do Projeto	Descreve os processos necessários para assegurar que o projeto satisfaça as necessidades para as quais foi criado. Consiste no planejamento, na garantia e no controle da qualidade.
Gerenciamento dos Recursos Humanos do Projeto	Descreve os processos necessários para que se empregue de forma mais eficaz o  pessoal envolvido no projeto. Consiste no planejamento organizacional, na formação da equipe e no desenvolvimento da equipe.
Gerenciamento das Comunicações do Projeto	Descreve os processos necessários para assegurar a geração, a coleta, a divulgação, o armazenamento e a disposição final das informações do projeto. Consiste no planejamento das comunicações, na distribuição de informações, no relatório de desempenho e no encerramento administrativo.
Gerenciamento dos Riscos do Projeto	Descreve os processos relacionados à identificação, à análise e às respostas a riscos do projeto. Consiste no planejamento do gerenciamento de riscos, na identificação de riscos, na análise qualitativa de riscos, no planejamento de respostas a riscos e na monitoração e controle de riscos.
Gerenciamento das Aquisições do Projeto	Descreve os processos necessários à aquisição de bens e serviços. Consiste no planejamento da aquisição de bens e serviços, no planejamento da solicitação, na solicitação, na seleção das fontes, na administração dos contratos e no encerramento dos contratos.

 Tabela 1.2 – Gestão do SLA – Gerenciamento do Escopo

1.       Área de Conhecimento	Gerenciamento do Escopo
Processo:	Criar Estrutura Analítica do Projeto
Saída:	Estrutura Analítica do Projeto
Serviço:	Gerar Estrutura Analítica do Projeto e Controle do Escopo
Métrica (s)	Propósito da(s) Métrica(s)	Acompanhamento dos Serviços / Sanções
·         Fornecimento de informações sobre mudanças na Estrutura Analítica do Projeto. ·         Efetividade no Controle do Escopo.	·         Ter controle sobre as alterações da Estrutura Analítica do Projeto. ·         Ter controle sobre mudanças no Escopo do Projeto. A CONTRATADA está controlando  adequadamente as mudanças do Escopo do projeto?. A CONTRATADA esta informando a equipe do projeto no momento oportuno sobre as mudanças na EAP do projeto?	·         A CONTRATADA alterou a Estrutura Analítica para acrescentar alguma atividade não prevista anteriormente (por erro ou omissão na definição do escopo do produto – características técnicas) ocasionando alteração no cronograma e/ou aumento do custo do projeto) . Nesse caso aplicam-se as sanções definidas na seção Gerenciamento de Custos (Fórmula 1.2, Tabela 1.3, considerar Fator=0,03) e/ou Gerenciamento de Tempo (Fórmula 1.3,  Tabela 1.4, considerar Fator=0,03). ·         A CONTRATADA por meio do gerente de projetos deve manter a equipe da CONTRATADA informada dos impactos resultantes das mudanças de escopo. Caso isso não venha a acontecer Aplicar-se-a multa dada pela Fórmula 1.1, considerando Fator = 0,01. M = Fator x EV,  (Fórmula 1.1).        Onde : M = Valor da Multa, EV =Custo      Orçado do trabalho realizado por fase.

 Tabela 1.3 – Gestão do SLA – Gerenciamento de Custos

2.       Área de Conhecimento	Gerenciamento de Custos
Processo:	Controle de Custos
Saídas:	Medições de Desempenho
Serviço:	Medir Desempenho dos Custos
Métrica (s)	Propósito da(s) Métrica(s)	Acompanhamento dos Serviços / Sanções
·         Desempenho dos Custos.	·         Verificar como a CONTRATADA está monitorando a variação de custos do projeto. A CONTRATADA fornece os controles adequados de custos, visando manter os custos dentro de limites aceitáveis?.	·         As variações de custo do projeto não foram estimadas precisamente pela CONTRATADA e o desvio de custo CV indica que AC>EV ou CPI < 1 (Projeto Acima do Orçamento), onde: CV = Desvio de Custo por fase, EV =Custo  Orçado do trabalho realizado por fase,   AC = Custo Real por fase e CV=EV-AC. CPI = EV/AC (Índice de Desempenho de Custo)   Fonte : (MARTINS, 2007). Sanções : ·         Aplica-se multa calculada pela Fórmula 1.2, considerando o Fator=0,03.        M = Fator x EV,  (Fórmula 1.2),          onde:  M = Valor da Multa em Reais.

Tabela 1.4 – Gestão do SLA – Gerenciamento de Tempo

3.       Área de Conhecimento	Gerenciamento de Tempo
Processo:	Estimativa de Duração da Atividade
Saídas:	Estimativa de Duração da Atividade
Serviço:	Estimar a Duração da Atividade
Métrica (s)	Propósito da(s) Métrica(s)	Acompanhamento dos Serviços / Sanções
Estimativa de duração da atividade.	·         Estimar o número de períodos de trabalho que serão necessários para que se conclua as atividades individuais. A CONTRATADA estimou a duração de cada atividade de forma precisa?.	·         A CONTRATADA estimou um prazo para a conclusão de uma atividade e o mesmo não foi cumprido, projeto atrasou ( (SV<0, EV<PV) ou (SPI = EV/PV < 1), (Projeto Atrasado em Relação ao Cronograma),         onde : SV (Desvio do cronograma) , EV (Custo Orçado do Trabalho Realizado por fase do Projeto), PV (Valor do Trabalho Projetado por fase do projeto), SPI = Índice de Desempenho do Cronograma. Fonte :  (MARTINS, 2007). ·         Aplicar-se-á multa a ser calculado pela Fórmula 1.3, considerar Fator=0,04. M= Fator x EV, (Fórmula 1.3),       onde: M = Valor da Multa em Reais.