Olhando os SLAs pelo Buraco da Fechadura

Um dos grandes problemas que envolve o alinhamento da TI com o negócio consiste em como tomar decisões no mundo da TI de forma a dar o melhor suporte ao negócio e suas necessidades.

A tecnologia da informação necessita ganhar visibilidade no negócio. O termo acordo de nível de serviço,  bem mais conhecido a partir de sua nomenclatura em inglês service level agreement - SLA, consiste em um instrumento básico que foi inventado durante essa busca constante que existe pelo alinhamento entre a TI e o negócio. Através dos SLAs, os usuários de serviços de TI podem documentar e cobrar ao provedor aspectos relativos aos acordos que forem feitos visando a garantia da qualidade de serviços e um  pronto atendimento das necessidades dos clientes. Podem ser estabelecidas penalidades para o provedor de serviços, no caso do não cumprimento de SLAs.

Neste post iremos argumentar que o atual uso dos SLAs não serve para essa finalidade. Precisamos de algo mais. Para isso, a primeira pergunta que teremos que fazer é: o que a TI vê pelo buraco da fechadura do SLA ? 

De uma outra forma essa pergunta poderia ser: o que um SLA apresenta em termos de visibilidade ? A resposta é: muito pouca visibilidade. Um SLA não fornece informações suficientes. Então, o que um SLA apresenta em termos de visibilidade ?

Os SLAs geralmente são utilizados na tomada de decisão em TI durante a análise de problemas, onde deve existir uma priorização de acordo com seu impacto para o negócio. Os problemas com maiores impactos negativos são tratados prioritariamente. O efeito de cada problema é considerado na estimativa de um impacto negativo. Quando existem dúvidas, algumas vezes os membros da equipe falam com um gestor para buscar esclarecimentos. Surge então a pergunta: como um gerente de contas avalia o impacto de um problema ? A resposta poderia ser: conhecemos profundamente o SLA. Ele saberá que problema teria a maior probabilidade de violar o SLA.  Então o SLA seria essencialmente a janela no negócio do cliente ?  Resposta: Indiretamente, mas o importante é que o SLA é uma janela dentro do próprio negócio da empresa. Deve-se evitar penalidades relacionadas às violações de SLAs. O processo básico de decisão busca fazer o que for necessário para evitar violações de SLAS.

Podemos afirmar que os SLAs não são ruins. Eles têm permitido aos altos executivos inclinar-se sobre a TI e obterem melhores resultados há bastante tempo. Atualmente somente métricas de TI são apresentadas para melhorar o processo. Precisamos saber o que fazer para avançar no processo de melhoria desta visão.

Nossa resposta para essa pergunta consiste em se ter o aumento da largura de banda da visão de negócio. Para aumentar essa largura de banda, deve-se:

1. Descobrir as principais atividades do negócio;
2. Descobrir e caracterizar onde o valor de negócio é criado nas atividades. Isso inclui os valores de negócio tangíveis e intangíveis;
3. Descobrir a que ponto a criação do valor de negócio é dependente dos serviços de TI.

Essas ações devem ser incorporadas em ferramentas que sejam capazes de facilitar a vida do gestor, de uma forma mais automática e transparente. Deve-se ainda buscar capturar o conhecimento relativo a essas ações e armazená-lo em algum lugar (através do uso de modelos). O investimento em pesquisa deve buscar novos SLAs, muito mais ricos que os atuais. 

Ainda não temos uma maturidade nos modelos de gestão que forneça o devido alinhamento entre a TI e o negócio. Por esse entre outros motivos, a pesquisa em BDIM tem crescido no meio acadêmico e sido incentivada nas empresas. Essa nova realidade relacionada à visão dos SLAs faz parte dos desafios de pesquisa nessa área.

Mas enquanto essa realidade não chega, nossa dica ainda é: converse com o cliente.

Fonte: Prof. Jacques Sauvé.