Olhando os SLAs pelo Buraco da Fechadura

Um dos grandes problemas que envolve o alinhamento da TI com o negócio consiste em como tomar decisões no mundo da TI de forma a dar o melhor suporte ao negócio e suas necessidades.

A tecnologia da informação necessita ganhar visibilidade no negócio. O termo acordo de nível de serviço,  bem mais conhecido a partir de sua nomenclatura em inglês service level agreement - SLA, consiste em um instrumento básico que foi inventado durante essa busca constante que existe pelo alinhamento entre a TI e o negócio. Através dos SLAs, os usuários de serviços de TI podem documentar e cobrar ao provedor aspectos relativos aos acordos que forem feitos visando a garantia da qualidade de serviços e um  pronto atendimento das necessidades dos clientes. Podem ser estabelecidas penalidades para o provedor de serviços, no caso do não cumprimento de SLAs.

Neste post iremos argumentar que o atual uso dos SLAs não serve para essa finalidade. Precisamos de algo mais. Para isso, a primeira pergunta que teremos que fazer é: o que a TI vê pelo buraco da fechadura do SLA ? 

Governança de TI estaria com os dias contados mesmo ?

Em uma notícia publicada pelo site CIO no dia 02 de outubro de 2009, o pesquisador do MIT e autor do livro  “IT Governance: How Top Performers Manage IT Decision Rights for Superior Results” Peter Weill afirmou que em organizações maduras, tendência é que orçamento de tecnologia seja dividido por áreas de negócio. 

Quase 3 anos se passaram... Como estamos hoje ?

Versão 5 do COBIT está disponível

Encontra-se disponível a versão 5 do COBIT. Conforme informação do ISACA , pode-se obter a documentação através do cadastro no link http://www.isaca.org/COBIT/Pages/default.aspx.

Métricas para Acordo em Nível de Serviços na Terceirização de Serviços de Gerência de Projetos

Os Service Level Agreements - SLAs ou Acordos de Nível de Serviços tem sido um tema bastante estudado pelo meio acadêmico e  indústria. Neste post estamos compartilhando algumas visões sobre o assunto. Iremos iniciar apresentando uma proposta para desenvolvimento de SLAs para serviços terceirizados de gestão por projetos.

A terceirização de serviços de tecnologia da informação (TI) vem cada vez mais se fazendo presente em organizações que desejam aprimorar o seu negócio sem abrir mão da segurança e da qualidade. Em alguns cenários, ela tem se colocado de forma imperativa especialmente para empresas que necessitam concentrar esforços e recursos no seu negócio em face à demanda de um mercado extremamente competitivo. Na atual economia, voltada a prestação de serviços, as organizações cada vez mais se apóiam em terceiros para a obtenção de um grande número de serviços na área de Tecnologia da Informação (TI). No entanto, estas organizações normalmente não estão normalmente com a qualidade dos serviços recebidos e algumas vezes são dependentes de terceiros cujo futuro é incerto, especialmente neste período caracterizado por economias em declínio.

Alguns aspectos do processo de terceirização merecem maior consideração, pois determinam questões estratégicas para muitos empreendimentos.  Além disso, é imprescindível um entendimento, o mais claro possível do conjunto de compromissos entre um fornecedor e um cliente, de acordo com as prioridades necessárias ao negócio e a um custo satisfatório. Sem isto, o fornecedor não tem clareza do escopo para o qual foi contratado e o cliente corre o risco de receber bens ou serviços em desacordo com as suas expectativas e sem respaldo para reclamar.

Ao se contratar um serviço terceirizado deve-se estabelecer um contrato entre as partes (fornecedor e cliente), descrevendo explicitamente os produtos (bens ou serviços a serem contratados) e os índices a serem atingidos para o cumprimento do conjunto de compromissos acordados. Esse contrato tem sido representado por um instrumento denominado Acordo de Nível de Serviços (Service Level Agreement – SLA).