Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação e ITIL

A Gerência de Serviços de TI (IT Service Management) é uma disciplina que trabalha com práticas consagradas na indústria, além de métodos e técnicas desenvolvidas por  pesquisadores, no sentido da organização, com uma formalização mínima do conjunto de informações  envolvidas no desafio de se ter serviços de TI confiáveis, escaláveis e de bom  desempenho.

A biblioteca denominada Information Technology Infrastructure Library ou simplesmente ITIL, reúne as melhores práticas do setor, fornecendo boa opção para o gerenciamento de serviços de TI.  Sua estratégia de gerenciamento é centrada nos processos e em suas relações de dependências. Atualmente o ITIL  tornou-se um padrão de fato para a gestão de TI.


Ao utilizar o ponto de vista do provedor de serviços e do cliente no ciclo de vida do serviço, tem-se um devido suporte para melhorias, conforme indicado na Figura 1.  

Figura 1. Ciclo de vida de um serviço de TI.

A ITIL é utilizada pelos gestores quando da elaboração de suas metodologias de gestão de serviços, fornecendo diretrizes para o setor de TI com base nas melhores práticas e em um ambiente de qualidade, busca-se a melhoria continuada, envolvendo pessoas, processos e tecnologias. O objetivo é viabilizar o gerenciamento da área de TI como um negócio dentro de outro negócio (a organização).

Apresentamos abaixo uma síntese das fases do ciclo de vida de um serviço correspondentes aos volumes do ITIL v3:

Estratégia de Serviços: trata de definições e conceitos fundamentais envolvidos na concepção de serviços. Descreve diferentes modalidades mediante as quais serviços de TI podem ser providos, além de apresentar os processos de Gerência Financeira, de Carteira de Serviços e de Demandas.

Design de Serviços: também denominado desenho de serviços, esta fase aborda a engenharia de novos serviços e de modificações em serviços em curso. Com base nos requisitos do negócio, os processos da fase de design concebem serviços, avaliam riscos e questões de desempenho envolvidas, bem como definem políticas e procedimentos para operação e suporte do que foi criado. Seus processos incluem Gerência de Capacidade, de Disponibilidade, de Segurança da Informação e de Fornecedores.

Transição de Serviços: esta etapa aborda as atividades e preocupações referentes à implantação dos serviços concebidos na fase de design. Os processos Gerência de Mudanças, Gerência de Liberações, Gerência Testes e Gerência de Validação fazem parte desta fase.

Operação de Serviços: neste ponto do ciclo de vida do serviço, questões relativas ao funcionamento de serviços disponíveis, como monitoração, otimização e suporte, são abordadas. Gerência de Eventos, de Problemas, de Incidentes e de Acesso, além das atividades relativas ao Preenchimento, Solicitação e Atendimento ao Usuário, são abordadas nesta etapa.

Melhoria Continuada de Serviços: esta etapa é  permanente e, desdobra-se em ações de todas as fases anteriores do ciclo de vida de serviço.  Seu foco é o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados, que se propõe a ser alcançado por intermédio do ciclo composto pelos seguintes passos: definir o que medir; definir o que se pode medir; coletar dados; processar dados; analisar; apresentar e usar as informações; implementar ações corretivas.

Um conceito importante no entendimento do gerenciamento de nível de serviços de TI consiste no termo acordo de nível de serviço (ANS) ou comumente conhecido como SLA (Service Level Agreement). Um SLA consiste em um acordo firmado entre o provedor de serviços e o seu cliente ou usuário, envolvendo os termos referentes ao serviço prestado. Sua formalização é feita em termos de contrato, geralmente escrito e assinado por ambas as partes. O contrato é utilizado como documento de controle para verificação dos fatores de qualidade dos serviços, tanto na gestão de serviços providos por um provedor interno quanto por um provedor externo. Em alguns casos são estabelecidas penalidades ao provedor no caso do descumprimento dos SLAs (chamados de violações dos acordos). A questão do monitoramento dos SLAs está diretamente envolvida no ciclo de melhoria continuada dos serviços de TI, sendo uma das questões mais importantes, por envolver fatores quantitativos, qualitativos, objetivos e subjetivos.

Apresentaremos em seguida alguns pontos importantes sobre SLAs:

• os SLAs devem atender ao negócio de forma integral;
• ao entender os requisitos de SLAs de uma empresa, consequentemente se entende o negócio;
•  a conversão de requisitos em SLAs é um processo complexo;
• a definição de requisitos e geração de SLAs coerentes e mecanismos de governança não é impossível, e os benefícios são gerados para todas as partes envolvidas;
• SLAs errados podem destruir o negócio;
• os fornecedores podem não conhecer o negócio dos seus clientes; e
• a utilização de SLAs muda a forma do negócio.

Iremos apresentar outras informações específicas sobre gerenciamento de serviços de TI e ITIL em nossos próximos posts.